Rajković, Milica, Andrej Popadić, & Nikola Milosavljević. " Planiranje kvaliteta i analiza: ispitivanje i rangiranje kritičnih potreba korisnika integracijom tehnika Mystery Shopping i kritični incidenti." Zbornik Međunarodnog kongresa o procesnoj industriji – Procesing [Online], 32.1 (2019): 347-357. Web. 27 Jan. 2020